Services financiers Penson Canada Inc. (SFPC) émettra un accusé de réception dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte formulée par écrit. Cet accusé de réception contiendra les éléments suivants :

• Le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre plainte;
• une référence au délai de 90 jours civils pour vous fournir une réponse;
• une mention selon laquelle le client peut communiquer avec la personne désignée responsable des plaintes en vue d’obtenir des renseignements à jour sur l’évolution du dossier;
• une explication de la politique de SFPC relative au traitement des plaintes;
• une demande de renseignements supplémentaires en vue de faire des recherches relatives à la plainte et de la régler.

SFPC informera l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (l’« OCRCVM ») de toute plainte qu’elle recevra.

Dès que l’enquête sera complétée, nous fournirons au plaignant un rapport écrit dans le délai de 90 jours civils mentionné à l’accusé de réception. Ce rapport comprendra les éléments suivants :

- Un résumé de la plainte;
- les résultats de l’enquête;
- la décision définitive relative à la plainte ainsi que les explications;
- les options dont peut se prévaloir le plaignant s’il n’est pas satisfait de la réponse de SFPC; et
- une référence à la brochure approuvée par l’OCRCVM intitulée Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte.

Si le client n’est pas satisfait de l’enquête ou des résultats de celle-ci, il peut recourir aux services des organismes suivants :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OBSI ») qui offre un service gratuit et impartial en vue de résoudre les différends en matière de services bancaires et de placement entre les firmes participantes et leurs clients. Pour obtenir de plus amples informations sur ce sujet, veuillez visiter le site Web de l’organisme à l’adresse indiquée ci-dessous :

Site Web : www.obsi.ca
Téléphone sans frais : 1.888.451.4519

ou,

L’autorité des marchés financiers (l’« AMF »)
(Résidents du Québec seulement)

À la demande du plaignant, Penson transmettra une copie du dossier relatif à la plainte à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Cette dernière examinera le dossier et avec l’accord des parties, elle peut recommander une médiation. Pour de plus amples informations, veuillez visiter le site Web de l’AMF à l’adresse suivante :

Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone sans frais : 1.877.525.0337

Toutes les plaintes doivent être formulées par écrit et transmises à l’adresse ci-dessous :

Services financiers Penson Canada Inc.
a/s de : Personne désignée responsable des plaintes
Service de la conformité
360, rue Saint-Jacques Ouest, 11e étage
Montréal (Québec)
H2Y 1P5
compliance@penson.ca